“Jika terjadi ketidaksesuaian pada produk yang kita beli, konsumen dapat mengajukan pengembalian sesuai dengan syarat dan ketentuan atau Terms and Conditions (T&C), akan tetapi konsumen harus memiliki bukti yang kuat yang dapat menunjukan bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan,” tandasnya.
Dia mengatakan Jika produk yang datang tidak sesuai pesanan konsumen, seharusnya konsumen komplain kepada penjual bukan kurir. Konsumen juga harus mengetahui bagaimana cara melakukan komplain kepada penjual khususnya melalui aplikasi dan 2 pelaku usaha juga wajib menerima pengembalian barang, jika barang yang dikirim tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Terdapat mekanisme yang bisa dilakukan, seperti dengan tidak mengkonfirmasi pesanan telah selesai. Pada beberapa aplikasi e-commerce biasanya ada pilihan bahwa barang itu tidak sesuai
“Dan aplikasi juga memiliki tanggung jawab memastikan barang yang dikirim penjual berkualitas sesuai foto atau video yang ditawarkan dan jika ada pengembalian, prosesnya juga harus dipantau aplikasi sampai pemulihan hak konsumen tuntas. Dan perlindungan konsumen terutama pengguna sektor e-commerce, sudah ada pengaturannya dalam beberapa regulasi tentang e-commerce seperti PP nomor 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik dan ada juga Permendag nomor 50 tahun 2020 tentang Ketentuan Perizinan Usaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha Dalam Perdagangan Melalui Sistem Elektronik,” papar Johan.
Dia mengimbau agar perusahaan e-commerce dapat bertanggung jawab mengedukasi konsumen mengenai sistem COD tersebut dan Konsumen pun perlu cermat dan bijak dalam bertransaksi. Kemudian, perusahaan e-commerce juga menginformasikan kepada pembeli mekanisme komplain yang berlaku. Sementara, penjual juga wajib memberikan informasi yang benar dan jelas sehingga konsumen mengetahui persis keadaan barang pesanannya.
“Baik Penjual, aplikasi dan pembeli memiliki peran dan tanggung jawab agar metode pembayaran COD tidak menimbulkan ekses negatif. Dan semua bisa diselesaikan secara baik, tanpa perlu ada kekerasan atau makian,” jelas Johan.
Sebelumnya, AVP Marketplace Strategy & Merchant Policy Bukalapak, Baskara Aditama menjelaskan sejak Agustus 2020 pihaknya telah menghadirkan metode Cash on Delivery (COD). Dia mengatakan metode tersebut dikembangkan selain untuk menyediakan pengalaman berbelanja yang nyaman, aman dan mudah. Selain itu, metode COD juga untuk memberikan pilihan layanan bagi masyarakat yang tidak memiliki akses bank juga dikarenakan masih tingginya kesenjangan dalam literasi digital.