Tamu Hotel Diusir Gegara Double Booking, Tempuh Langkah Ini

PERTANYAAN

Saya sudah memesan penginapan di hotel selama 2 hari melalui aplikasi pemesanan pihak ketiga. Namun tiba-tiba pihak hotel mengeluarkan semua barang-barang saya dengan alasan sudah waktunya saya check-out. Setelah di-check ternyata ada kemungkinan double booking. Saya merasa dirugikan atas kejadian ini. Bisakah saya menggugat secara perdata terhadap pihak hotel atau aplikasi pemesanan pihak ketiga?

INTISARI JAWABAN

Sebelum menjawab pertanyaan Anda, patut dipahami ada dua hubungan hukum yang mengikat antara Anda dengan pihak hotel dan pihak ketiga (aplikasi pemesanan) yakni didasarkan oleh kontrak elektronik dan sewa-menyewa. Lalu, langkah hukum apa yang dapat dilakukan oleh Anda yang dirugikan?

 

Penjelasan lebih lanjut dapat Anda baca ulasan di bawah ini.

ULASAN LENGKAP

Terima kasih atas pertanyaan Anda.

 

Kewajiban Hotel dan Agen Perjalanan Wisata

Peningkatan pengembangan kepariwisataan merupakan upaya untuk menunjang pembangunan nasional. Berdasarkan Pasal 14 ayat (1) huruf d UU Kepariwisataan dan penjelasannya, usaha pariwisata salah satunya meliputi jasa perjalanan wisata mencakup usaha biro perjalanan wisata dan usaha agen perjalanan wisata. Adapun usaha jasa pemesanan sarana, seperti pemesanan tiket dan pemesanan akomodasi serta pengurusan dokumen perjalanan termasuk dalam usaha agen perjalanan wisata.

Selain itu, Pasal 14 ayat (1) huruf f UU Kepariwisataan mencantumkan usaha penyediaan akomodasi yaitu usaha yang menyediakan pelayanan penginapan yang dapat dilengkapi dengan pelayanan pariwisata lainnya, berupa hotel, vila, pondok wisata, bumi perkemahan, persinggahan karavan, dan akomodasi lainnya yang digunakan untuk tujuan pariwisata. Salah satu kegiatan usaha hotel dalam Pasal 61 ayat (1) huruf a PP 67/1996 meliputi penyediaan kamar tempat menginap.

Menyambung pertanyaan anda, pihak ketiga yang menyediakan aplikasi pemesanan hotel merupakan usaha agen perjalanan wisata. Sementara pihak hotel merupakan usaha penyediaan akomodasi yang masing-masing dibebani kewajiban. Pasal 16 PP 67/1996 menyebutkan agen perjalanan wisata wajib:

1. memberikan pelayanan secara optimal dan bertanggung jawab atas penyediaan jasa pemesanan dan pengurusan dokumen yang dilakukan; dan
2. memperhatikan norma dan kelaziman yang berlaku bagi penyediaan jasa perantara, dalam hal melakukan penjualan paket wisata yang dikemas biro perjalanan wisata.

Sedangkan Pasal 62 ayat (1) PP 67/1996 menyebutkan badan usaha hotel wajib:

1. menyediakan sarana fasilitas keselamatan dan keamanan;
2. menjaga keamanan barang-barang milik tamu hotel;
3. menjaga citra hotel dan mencegah pelanggaran kesusilaan dan ketertiban umum;
4. mencegah penghidangan minuman keras kepada yang belum dewasa; dan
5. menjaga kebersihan dan kesehatan lingkungan.

Dengan demikian, atas peristiwa double booking, kami berpendapat pihak ketiga sebagai agen perjalanan wisata telah melanggar kewajibannya dalam memberikan pelayanan secara optimal serta melanggar kewajibannya dalam bertanggung jawab atas penyediaan jasa pemesanan dan pengurusan dokumen yang dilakukan. Pihak hotel pun yang secara tiba-tiba mengeluarkan barang Anda selaku tamu hotel dapat dikatakan telah melanggar kewajibannya berupa menjaga keamanan barang-barang milik tamu hotel.

 

Bukti Reservasi Hotel sebagai Kontrak Elektronik

Berdasarkan pertanyaan anda, kami asumsikan Anda telah melakukan reservasi akomodasi yaitu permintaan untuk berbagai kamar yang dilakukan jauh sebelumnya dari sumber yang berbeda dengan menggunakan metode pemesanan yang berbeda sehingga tamu menerima kamar tersebut pada saat kedatangan.[1]

Reservasi tersebut dilakukan melalui pihak ketiga yang bertindak sebagai agen perjalanan wisata melalui sistem elektronik yang mana tunduk pada UU ITE dan perubahannya. Media transaksi yang sering kali disebut sebagai e-commerce dapat dipahami sebagai suatu jenis transaksi jual beli atau perdagangan baik barang atau jasa melalui media elektronik.[2] Adapun reservasi akomodasi yang Anda lakukan melalui agen perjalanan wisata merupakan transaksi elektronik yaitu perbuatan hukum yang dilakukan dengan menggunakan komputer, jaringan komputer, dan/atau media elektronik lainnya.

Berdasarkan ketentuan Pasal 18 ayat (1) UU ITE, ditentukan bahwa transaksi elektronik yang dituangkan ke dalam kontrak elektronik mengikat para pihak. Kontrak elektronik dianggap sah sepanjang memenuhi persyaratan Pasal 46 ayat (2) PP 71/2019 dan Pasal 1320 KUH Perdata. Sehingga, kami berpendapat reservasi akomodasi yang Anda lakukan melalui aplikasi milik agen perjalanan wisata dapat dikategorikan sebagai kontrak elektronik yang mengikat, baik bagi Anda selaku pemesan maupun penyedia aplikasi selaku agen perjalanan wisata.

Selanjutnya, Pasal 47 ayat (3) PP 71/2019 menerangkan kontrak elektronik paling sedikit memuat:

1. data identitas para pihak;
2. objek dan spesifikasi;
3. persyaratan transaksi elektronik;
4. harga dan biaya;
5. prosedur dalam hal terdapat pembatalan oleh para pihak;
6. ketentuan yang memberikan hak kepada pihak yang dirugikan untuk dapat mengembalikan barang dan/atau meminta penggantian produk jika terdapat cacat tersembunyi; dan
7. pilihan hukum penyelesaian transaksi elektronik.

 

Double Booking Hotel = Wanprestasi?

Menurut hemat kami, bukti reservasi penginapan merupakan kontrak elektronik yang mengikat antara agen perjalanan wisata dengan Anda. Sehingga dalam kasus yang Anda alami, dapat dikatakan agen perjalanan wisata telah melakukan wanprestasi atas reservasi (kontrak elektronik) yang Anda lakukan. Maka, pihak yang cidera janji (agen perjalanan wisata) harus bertanggung jawab terhadap pihak yang dirugikan.[3]

Mengenai wanprestasi berlaku Pasal 1243 KUH Perdata, penggantian biaya, kerugian dan bunga karena tak dipenuhinya suatu perikatan mulai diwajibkan, bila debitur, walaupun telah dinyatakan lalai, tetap lalai untuk memenuhi perikatan itu. Setidaknya ada 3 unsur wanprestasi, antara lain:

1. Ada perjanjian;
2. Ada pihak yang ingkar janji atau melanggar perjanjian; dan
3. Telah dinyatakan lalai, namun tetap tidak melaksanakan isi perjanjian.

Oleh karena itu, atas kejadian wanprestasi dari pihak agen perjalanan wisata hingga barang-barang Anda dikeluarkan secara tiba-tiba oleh pihak hotel, Anda dapat mengajukan gugatan wanprestasi kepada pihak agen perjalanan wisata untuk mendapatkan ganti rugi.

 

Hubungan Sewa Menyewa dengan Pihak Hotel

Selain hubungan hukum antara Anda dengan pihak agen perjalanan wisata, patut Anda ketahui hubungan hukum antara Anda dengan pihak hotel yaitu didasari oleh hubungan sewa menyewa. Pasal 1548 KUH Perdata menyebutkan sewa menyewa adalah suatu persetujuan, dengan mana pihak yang satu mengikatkan diri untuk memberikan kenikmatan suatu barang kepada pihak yang lain selama waktu tertentu, dengan pembayaran suatu harga yang disanggupi oleh pihak tersebut terakhir itu. Orang dapat menyewakan pelbagai jenis barang, baik yang tetap maupun yang bergerak.

Sehingga, baik Anda selaku penyewa maupun pihak hotel selaku pemberi sewa, memiliki hak dan kewajiban masing-masing sebagaimana disebutkan Pasal 1550 KUH Perdata menyebutkan pihak yang menyewakan karena sifat persetujuan dan tanpa perlu adanya suatu janji, wajib untuk:

1. menyerahkan barang yang disewakan kepada penyewa;
2. memelihara barang itu sedemikian rupa sehingga dapat dipakai untuk keperluan yang dimaksud;
3. memberikan hak kepada penyewa untuk menikmati barang yang disewakan itu dengan tenteram selama berlangsungnya sewa.

Menyambung pertanyaan Anda, berarti pihak hotel dapat dikatakan telah melanggar kewajibannya untuk memberikan hak kepada Anda selaku penyewa untuk menikmati kamar hotel yang telah Anda sewa selama waktu tertentu.

Selain itu, jika ditinjau dari perspektif perlindungan konsumen, dalam Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen disebutkan kewajiban pelaku usaha adalah:

1. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
2. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
3. Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;
4. Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku;
5. Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan;
6. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan;
7. Memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.

Dengan demikian, atas kejadian pihak hotel yang tiba-tiba mengeluarkan barang Anda dengan alasan sudah waktu check-out padahal belum saatnya, maka pihak hotel wajib memberikan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian kepada Anda, dengan mengajukan gugatan secara perdata atau menyelesaikannya melalui lembaga penyelesaian sengketa konsumen dan pelaku usaha.

Baca juga: Tugas dan Wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen

 

Demikian jawaban dari kami, semoga bermanfaat.

 

Dasar Hukum:

1. Kitab Undang-Undang Hukum Perdata;
2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;
3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik yang diubah kedua kalinya dengan Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik;
4. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan;
5. Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2022 tentang Cipta Kerja Menjadi Undang-Undang yang telah ditetapkan sebagai undang-undang melalui Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2023;
6. Peraturan Pemerintah Nomor 67 Tahun 1996 tentang Penyelenggaraan Kepariwisataan;
7. Peraturan Pemerintah Nomor 71 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.

 

Referensi:

1. Ikka Puspita Sari, Keabsahan Perjanjian Kontrak Elektronik dalam Transaksi E-Commerce Ditinjau dari Hukum Perdata, Jurnal Al-Wasath Universitas Nahdlatul Ulama Indonesia, Volume 3 Nomor 2, Oktober 2022;
2. Ranti Kivania, Amelia Novianti, Ricky Firmansyah, Analisis Implementasi Peranan Sistem Reservasi pada Bisnis di Sektor Industri, Student Scientific Creativity Journal (SSCJ), Volume 1 Nomor 2, Maret 2023.

---

[1] Ranti Kivania, Amelia Novianti, Ricky Firmansyah, Analisis Implementasi Peranan Sistem Reservasi pada Bisnis di Sektor Industri, Student Scientific Creativity Journal (SSCJ), Volume 1 Nomor 2, Maret 2023, hal. 293

[2] Ikka Puspita Sari, Keabsahan Perjanjian Kontrak Elektronik Dalam Transaksi E-Commerce Ditinjau dari Hukum Perdata, Jurnal Al-Wasath Universitas Nahdlatul Ulama Indonesia, Volume 3 Nomor 2, Oktober 2022, hal. 105

[3] Ikka Puspita Sari, Keabsahan Perjanjian Kontrak Elektronik dalam Transaksi E-Commerce Ditinjau dari Hukum Perdata, Jurnal Al-Wasath Universitas Nahdlatul Ulama Indonesia, Volume 3 Nomor 2, Oktober 2022, hal. 105